Dari sisi etimologi, kualitas berasal dari bahasa latin Qualis yang berarti “what kind of” atau jenis apakah. Kualitas absolut mengacu pada kebaikan, keindahan dan kebenaran. Suatu barang atau jasa yang berkualitas ditetapkan dari standar setinggi mungkin yang tidak bisa dilampaui. Terkadang, kualitas dilihat dari status, keuntungan posisi dan kepemilikan. Simaklah kutipan berikut: “most of us admire it, many of us want it, few of us can have it” Bagaimana kita mendefinisikan kualitas? Kita bisa mengukur & memastikan kesesuaian dengan spesifikasi (barang/jasa berkualitas) dengan cara melakukan proses reflektif: (1) apakah barang/jasa yang diperoleh sesuai dengan kriteria barang/jasa diharapkan atau diminta dan (2) barang/jasa yang diperoleh telah dijamin sesuai kriteria atau disebut penjaminan kualitas.
Terminologi kualitas/mutu pendidikan amatlah luas karena beberapa faktor penting menjadi penentu tinggi atau rendahnya kualitas pendidikan dan dijadikan Standar Nasional. Badan Standar Nasional Pendidikan telah menentukan Standar Nasional Pendidikan yaitu kriteria minimal tentang sistem pendidikan di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia. Kualitas pendidikan secara keseluruhan yang diatur dalam Standar Nasional Pendidikan meliputi: Standar Kompetensi Lulusan (SKL), Standar Isi (SI), Standar Proses, Standar Pendidikan & Tenaga Kependidikan, Standar Sarana dan Prasarana, Standar Pengelolaan, Standar Pembiayaan Pendidikan dan Standar Penilaian Pendidikan. Fungsi Standar Nasional Pendidikan yaitu sebagai dasar dalam perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan pendidikan dalam rangka mewujudkan pendidikan nasional yang bermutu. Sementara itu, tujuan Standar Nasional Pendidikan adalah menjamin mutu pendidikan nasional dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat.
Kualitas pendidikan dapat dilihat dari berbagai aspek yaitu input-proses-output pendidikan. Kualitas pendidikan apabila dipandang dari output pendidikan yaitu hasil ujian memuaskan (prestasi siswa). Dari sisi input pendidikan, kualitas guru (guru berprestasi/berkompentensi), kepemimpinan yang kuat dan sumber daya melimpah merupakan tolak ukur suatu kualitas pendidikan. Dalam proses pendidikan, dukungan orang tua siswa, aplikasi teknologi terkini dan kurikulum yang seimbang dan menantang sangat menentukan kualitas pendidikan.
Sasaran utama suatu kualitas/mutu adalah pengguna produk atau jasa (customer). Siswa dan orang tua siswa merupakan customer utama layanan pendidikan. Kualitas suatu produk/jasa setara dengan kepuasan pengguna/customer. Karena kepuasan pengguna/customer yang utama, pihak penyedia jasa (sekolah) sedapat mungkin mendengarkan pelangga dan merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan . Apabila kualitas memenuhi ekspektsi pelanggan, efek-efek lain seperti meningkatnya kuantitas pelanggan dan nama baik sekolah.
Pertanyaan lain muncul yaitu “Kenapa kita harus memperhatikan kualitas?”. Ada tiga jawaban atas pertanyaan tersebut. Pertama, kualitas/mutu produk atau jasa/layanan merupakan hal yang selalu diperbincangkan setiap pelanggan (siswa dan orang tua siswa). Kedua, penyedia produk/jasa (sekolah) harus memiliki kesadaran penuh akan kualitas pendidikan sehingga terjadi konsistensi layanan. Alasan ketiga, labeling kualitas merupakan jaminan layanan atas produk/jasa. Pada dasarnya, kualitas/mutu perlu dikelola dengan baik berdasarkan hirarki kualitas yaitu (1) Quality Control; (2) Quality Assurance; (3) Total Quality; (4) Total Quality Management (Gambar 1). Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tersebut, kualitas/mutu produk atau jasa perlu dikembangkan. Tanggung jawab profesional organisasi (institusi) dan kompetisi dalam dunia pendidikan menjadi end point mengapa kualitas perlu dikembangkan. Itulah mengapa organisasi dan mutu memiliki keterkaitan sangat erat.
Kualitas produk/jasa merupakan akuntabilitas organisasi dan menjadi motivasi dalam menghadapi tantangan institusi terutama dalam persaingan antara organisasi. Hal inilah yang menjadi dasar sebuah organisasi mempertahankan eksistensi layanan jasa pendidikan. Hubungan timbal baik antara pelanggan/klien jasa pendidikan dan professional organisasi pendidikan. Di satu sisi, siswa & orang tua siswa berhak atas kualitas pendidikan terbaik. Di sisi lain, sekolah harus menyediakan layanan pendidikan terbaik.
Kualitas produk/layanan bersifat dinamis dan mengalami pergerakan dari waktu ke waktu disebut quality movement. Salah satu perspektif pergerakan kualitas menurut Miller et al. (2018), adalah strategi organisasi (Kenapa sebuah organisasi terlibat dalam pergerakan kualitas?). Di dalam perspektif ini, organisasi berkomitmen mencapai tujuan organisasi, fokus pada kebutuhan pelanggan dan menerapkan manajemen mutu (quality management) sebagai alat dalam Hubungan Kemasyarakatan & promosi. Tiga poin penting dalam perspektif ini yaitu [1] alasan komitmen organisasi untuk pertumbuhan atau bertahan/survive; [2] Cara untuk mengambil sisi positif dalam berkompetisi; [3] Cara untuk mengenali para kompetitor.
Sebuah organisasi (pendidikan) dapat melakukan pergerakan kualitas dengan cara mengirimkan anggota organisasi untuk mengikuti pelatihan-pelatihan pendukung, melakukan inspeksi secara rutin dan memberikan tanggung jawab para anggota organisasi (guru-guru) tanggung jawab atas tujuan organisasi. Tujuan akhir pergerakan kualitas ini semata-mata untuk mempertahankan reputasi organisasi (pendidikan), sehingga kebutuhan penjaminan spesifikasi produk dan kepuasan pelanggan (siswa & orang tua siswa) terpenuhi. W. Edwards Deming memberikan kontribusi/pemikirannya dalam hal peningkatan kualitas. Sebagai konsultan para pemimpin bisnis, perusahaan besar, dan pemerintah di seluruh dunia, Edwards Deming mendeskripsikan proses peningkatan kualitas sebagai berikut:
Pada Gambar 2, ada empat langkah menuju pengembangan kualitas layanan produk/jasa. Pertama, kualitas baik dimulai dengan pengurangan biaya/cost reduction, dengan cara mengurangi pekerjaan ulang (rework), sampah/produk samping (waste), hasil yang hancur (destruction). Kedua, peningkatan produktivitas dengan cara peningkatan produktivitas pekerja/anggota organisasi, kegunaan material (use of materials), produktivitas keuangan/anggaran. Ketiga, fokus pada hasil/perolehan (output/outcomes) dengan cara meningkatkan desain/kerangka kerja, kualitas hidup dan kepuasan pelanggan. Keempat, pengembalian modal yang tercermin dari kepuasan pekerja/anggota organisasi, keuntungan bertambah, kesehatan & keselamatan.
Pada dasarnya, kualitas sukar didefinisikan dan dipahami. Menurut Naomi Pfeffer & Anna Cotte (1991) konsep kualitas merupakan slippery concept yaitu bahwa pengertiannya bervariasi dan berbeda bagi setiap orang. Simaklah kutipan berikut: “it is difficult to build management structures necessary to achieve the goal of improving the education of students” Oleh karena itu di setiap Negara, kualitas pendidikan diatur dalam standar kualitas pendidikan sehingga ada tolak ukur suatu kualitas pendidikan. Indikator kualitas dalam pendidikan adalah hasil ujian sekolah/nasional. Indikator inilah yang membuat sekolah-sekolah berkompetisi untuk meningkatkan prestasi siswa-siswa dalam memperoleh nilai ujian sekolah/nasional terbaik. Kualitas layanan dalam pendidikan menjadi core dalam transformasi pendidikan, yang berarti bahwa kepemimpinan organisasi, pemberdayaan staff (guru) dan budaya organisasi merupakan satu kesatuan (Total Quality). Kualitas seperti dikemukakan oleh Edwards Deming merupakan suatu sistem/proses. Oleh karena itu, kualitas pendidikan dipandang sebagai suatu sistem yang (1) orientasi pada siswa, (2) tanggung jawab organisasi terhadap kualitas dan (3) konstribusi organisasi & siswa atas pencapaian kualitas pendidikan.
Siswa adalah konsumen utama organisasi pendidikan dan orang tua sebagai konsumen sekunder. Pemerintah/masyarakat sebagai konsumen tersier. Konsumen berperan dalam mendefinisikan kualitas (Apakah memenuhi ekspektasi?). Kepuasan konsumen, pemenuhan kebutuhan & keinginan konsumen merupakan puncak dari sebuah persepsi kualitas (quality in perception). Peran konsumen dalam kualitas dideskripsikan bahwa konsumen tidak ragu-ragu dalam membayar sebuah produk/jasa untuk kualitas baik bahkan terbaik. Organisasi (sekolah) telah menyediakan kualitas yang sesuai spesifikasi/ kebutuhan pelanggan. Staff dalam organisasi (guru) menjadi bersemangat atas kesempatan meraih kualitas jasa/produk teratas.
Konsistensi kualitas produk/layanan sesuai ekspektasi dan kebutuhan konsumen adalah yang utama dalam kualitas produk/layanan. Dalam konsep kualitas layanan, kualitas lebih sulit didefinisikan daripada produk fisik karena terdapat elemen subjektif. Kepemimpinan organisasi dan pelayanan berperan penting dalam kualitas pendidikan. Simaklah kutipan berikut: “Poor quality services, on the other hand, are usually directly attributable to an organization’s behaviours or attitudes” Dalam dunia pendidikan, kualitas layanan ditentukan oleh “pelayan” (guru) dan orang yang dilayani (siswa dan orang tua siswa) sehingga akan timbul konsistensi pelayanan. Siswa dan terutama orang tua siswa menilai kualitas dengan cara membandingkan persepsi layanan/produk yang diterima dengan ekspektasi akan layanan/produk.
Akhirnya, “apakah yang dimaksud produk/layanan?” dan “siapakah konsumen produk/layanan?” dalam dunia pendidikan. Pada penjelasan awal, kualitas pendidikan telah diatur dalam Standar Proses yaitu bahwa hasil/produk/layanan memenuhi spesisifikasi yang diinginkan. Kompleksitas proses pendidikan dan keunikan siswa menjadi pertimbangan kualitas dalam produk pendidikan. Perlu diketahui bahwa organisasi pendidikan sebagai penyedia jasa layanan, yang lebih dari sekedar produk. Dengan demikian, perbedaan jelas terlihat dalam penjaminan kualitas jasa layanan pendidikan. Layanan pendidikan merupakan layanan kompleks meliputi advice, tuition, assessment and guidance to pupils & students, their parents & sponsors.
Kualitas pendidikan merupakan tanggung jawab bersama suatu organisasi (pendidikan) dan hendaknya mengalami peningkatan terus-menerus dari waktu ke waktu mengikuti proses pengembangan kualitas.
Penulis:
Dr. Marisa Christina Tapilouw
(Dosen Prodi Pendidikan Biologi Fakultas Biologi UKSW)
Referensi:
Edward Sallis. Total Quality Management in Education 3rd Ed. Stylus Publishing Inc. USA: Virginia
Miller, W. J., Duesing, R. J., Lowery, C. M., & Sumner, A. T. (2018). The quality movement from six perspectives. The TQM Journal, 30(3), 182–196.doi:10.1108/tqm-10-2017-0113
