Suatu organisasi pendidikan harus mengelola kualitas layanan/produk pendidikan secara menyeluruh. Dalam istilah Manajemen, pengelolaan kualitas secara menyeluruh disebut Total Quality Management (TQM). Manajemen dalam TQM berarti bahwa setiap orang dalam organisasi/institutsi, apapun status, posisi, peran dalam organisasi bertanggung jawab atas sesuai tanggung jawab masing-masing. Kesadaran individu dalam organisasi/institusi merupakan prioritas dalam TQM. Setiap pihak/ individu dalam organisasi/institutsi terlibat dalam usaha pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) dan melakukan bukan hanya sekedar perintah tetapi lebih ditekankan pada tanggung jawab individu dalam pengembangan berkelanjutan. Maka, peran manajer pendidikan salah satunya memberi contoh kinerja organisasi yang positif seperti mengelola waktu yang efektif. Beberapa istilah dikenal dalam pengelolaan kualitas yaitu total quality control, total quality service, continuous improvement, strategic quality management, systematic improvement, quality first, quality initiatives, service quality. Jika diperhatikan secara cermah, keseluruhan istilah ini akan bermuara pada TQM.
Dalam konteks sekolah sebagai institusi/organisasi pendidikan, manajemen sekolah harus mengutamakan siswa (pupil first). TQM diterapkan pada pelaksanaan program-program pendidikan yang menekankan pada pengembangan proses pembelajaran dan sarana prasarana (the school improvement program). Sebagai contoh praktikum IPA/Biologi/Fisika/Kimia untuk meningkatkan kapasitas keterampilan/skill siswa dan pembelajaran aktif. Ketersediaan sarana prasarana sekolah (laboratorium dan media) masuk ke dalam program-program pendidikan. Sebagaimana suatu siklus TQM, the school improvement program sangat diharapkan berkualitas dan kualitas dirasakan oleh siswa dan orang tua siswa. Untuk memahami TQM, organisasi pendidikan (manajemen dan staff) haruslah memahami (1) filosofi pengembangan berkelanjutan dan (2) deskripsi alat dan teknik pengembangan berkelanjutan untuk menunjang aksi dan tindakan program pengembangan sekolah.
TQM dalam dunia pendidikan secara hakiki merupakan suatu proses pengembangan berkelanjutan (continuous improvement). Perlu dipahami bahwa proses ini merupakan pendekatan praktis dan strategis dalam menjalankan organisasi/institusi pendidikan yang fokus pada kebutuhan konsumen (siswa & orang tua yang terutama). Dalam total quality management, setiap individu dalam organisasi (staff, manajemen, siswa & orang tua siswa) perlu berpikir positif untuk kemajuan institusi/organisasi pendidikan dengan cara melakukan inovasi terus menerus, melakukan refleksi pada setiap pengembangan dan perubahan. To build trust adalah kunci dalam TQM yaitu manajer mempercayai staff dan setiap keputusan didelegasikan dengan baik semata-mata untuk peningkatan kualitas pendidikan.
Kesuksesan TQM sangat ditentukan oleh proses organisasi internal/eksternal yang efektif (sesuai tujuan dan sasaran organisasi). Oleh karena itu, manajemen harus memastikan proses pendidikan berjalan sesuai standar yang telah ditentukan. Manajemen berperan sebagai leader yaitu memimpin dengan kharisma dan memberi contoh yang baik bagi para staff. Proses evaluasi pembelajaran dalam TQM dapat bersifat sumatif dan formatif disesuaikan dengan capaian pembelajaran itu sendiri. Prestasi siswa merupakan fokus utama pendidikan, baik prestasi akademik maupun prestasi non-akademik sebagai dampak budaya positif organisasi pendidikan. Dapat ditarik benang merah yaitu kepemimpinan/leadership merupakan kunci keberhasilan organisasi dalam TQM.
Crawford & Shutler (1999) mendeskripsikan model TQ di sekolah menegah yang diadaptasi dari TQM suatu industry/pabrik. Dari Gambar 1, dapat dilihat bahwa Guru berperan penting dalam proses pembelajaran (seumpama worker dalam industry/pabrik berperan penting dalam proses produksi. Ujian sebagai bentuk control kualitas, dan selama proses pembelajaran dilakukan evaluasi-evaluasi formatif. Diharapkan melalui proses pembelajaran berkualitas seluruh siswa lolos dalam ujian untuk melanjutkan pada jenjang pendidikan berikutnya atau masuk dalam dunia kerja.
Tahap pertama aplikasi TQM dalam model tersebut adalah untuk mengidentifikasi akar penyebab kegagalan ujian siswa. Faktor penyebab kegagalan ujian contohnya (a) siswa yang lemah, pasif secara kognitif; (b) guru yang kurang termotivasi dalam pembelajaran kemungkinan kurangnya reward. Tahap kedua yaitu melakukan tindakan dalam sistem pembelajaran untuk mencegah masalah kegagalan semakin meluas. Tindakan yang dapat dilakukan contohnya adalah (a) memberikan remedial & tutorial (tujuan yang jelas) untuk membantu siswa yang lemah; (b) memberikan reward kepada guru dan siswa terhadap performa ujian.
Konsumen/pelanggan adalah Prioritas dalam TQM
Sebagaimana diketahui, kualitas bersifat spesifik bagi pelanggan. Dalam dunia pendidikan, layanan pendidikan berkualitas apabila sesuai kebutuhan konsumen yaitu siswa, orang tua siswa, pengguna lulusan (hakikat kualitas). Kualitas berbicara tentang apa yang dibutuhkan konsumen dana bukan semata-mata hanya keputusan institusi/organisasi karena eksistensi institusi/organisasi sangat bergantung pada konsumen. Ada sinergisme antara poin yang ditawarkan institusi sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Pelanggan internal suatu organisasi/institusi pendidikan adalah semua anggota/staff yang bekerja di sekolah, semua pihak yang memberi dan menerima layanan (siswa). TQM berprinsip pada pengembangan kualitas yang fokus pada pelanggan dan pemberian bantuan pada staff untuk mengidentifikasi kebutuhan siswa. Dua poin penting siapakah pelanggan adalah “who do you primarily provide a service to?” dan “who relies upon you do to do their job properly?”
Karena menyangkut kepuasan pelanggan, suatu organisasi/institusi yang menerapkan TQM memerlukan marketing internal. Marketing sebagai suatu tools untuk komunikasi dengan staff untuk menjamin mereka telah menerima informasi kejadian dalam institusi dan staff diberikan kesempatan untuk memberi umpan balik. Perhatikan kutipan berikut ini: “It is a positive and proactive process that demands a commitment to keep staff informed and to listen to their comments” Hal utama yang disoroti dalam kutipan tersebut adalah komitmen dalam pemberian informasi dan umpan balik.
Salah satu umpan balik bagi staff atau guru peningkatan profesionalisme dalam mengajar adalah pelatihan guru. Program pengembangan profesionalisme ini dapat fokus pada konsep kualitas dan berpikir, yang merupakan elemen penting dalam perubahan budaya organisasi. Diharapkan program pelatihan yang efektif membawa dampak bagi diri staff/guru (pemahaman diri) dan siswa mendapat keuntungan dari perubahan. Cara-cara ditempuh seoptimal mungkin karena TQM semata-mata fokus pada konsumen. Sehingga, rumus TQM pendidikan yaitu kesuksesan organisasi sebagai hasil profesionalisme dan kualitas
Akhirnya, beberapa hal perlu diperhatikan dalam penerapan TQM pendidikan. Hal-hal tersebut adalah [1] TQM memiliki relevansi pada pendidikan yaitu fokus pada kualitas, terutama pengalaman belajar siswa; [2] institusi pendidikan harus fokus pada aktivitas primer pembelajaran; [3] model/gaya pembelajaran sesuai dengan kebutuhan siswa; [4] evaluasi merupakan proses berkelanjutan; [5] setiap tindakan evaluasi semata-mata untuk membangun keterampilan analitis siswa; [6] tindakan korektif disampaikan terbuka pada seluruh pihak.
Penulis:
Dr. Marisa Christina Tapilouw, S.Si., M.T.
Dosen Prodi Pendidikan Biologi
Fakultas Biologi Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
Referensi:
Dahgaard-Park, S.M. 2011. The quality movement: Where are you going?. Total Quality Management & Business Excellence. 22(5): 493-516.
Edward Sallis. 2005. Total Quality Management in Education 3rd Ed. Stylus Publishing Inc. USA: Virginia.
Crawford, L.E.D. & Shutler, P. 1999. Total quality management in education: problems and issues for the classroom teacher. International Journal of Educational Management. 13(2): 67 – 73.
